一条热线情牵雁城百姓，清脆铃声传遍千家万户。
2019年4月1日，12319城管服务热线已陪伴资阳市民度过整整两个春夏秋冬。
12319城管服务热线搭建起畅通民意12319是什么电话的桥梁，两年来累计受理市民咨询、反映问题21344人次，结案19738件，结案率93.28%，除极少数无效投诉外，其余都得到及时妥善处理。
市民投诉渠道更加畅通
2013年，市数字化城市管理中心成立，最初通过数字城管中心派遣信息采集员在城区划定职责范围内（万米单元网格内）发现城市管理问题。后来，发展成为集环卫工人采集、天网视频监控抓拍共计三条途径发现城市管理问题。 但是，城市之大，人口之多，仅靠上述三种途径发现城市管理问题还远远不够。
2017年4月1日，12319城管服务热线正式开通，增加12319是什么电话了第四条发现城市管理问题的途径。数字化城市管理中心把12319服务热线定位为“为民服务，为民解忧”的城市管理服务热线，按照“一线接听、多方服务”的原则接听市民来电，以统一受理、分类处置、限时办理、及时回访的方式，督促各处置部门和责任单位解决市民诉求的问题。
从此，广大群众投诉渠道更加畅通。
市民投诉得到积极处理
12319城管服务热线开通后，资阳市民在生活中遇到水电气、房管物业问题，出行碰到市容环境、道路破损、占道摆摊烦心事，总习惯拨打12319城管服务热线反映求助。
2019年3月14日上午9点过，市民李先生拨打12319城管服务热线反映滨江大道一段江南半岛F栋1单元顶楼有人乱搭乱建房屋，希望有关部门及时处理。平台接到反映后将案件转派给资溪街道办事处，请市城市管理行政执法局资溪执法大队及时处理。下午3点半，资溪街道办事处回复违法建筑已完全拆除，平台根据处置部门的回复意见回访投诉人，投诉人表示该问题已处理，对处理结果表示满意。
这是12319热线服务的一个缩影。12319城管服务热线平台接到市民电话，将案件及时转派给相关部门处理，并将处理回复告知投诉人。如遇管辖界限不清、无人处置的案件，市城市管理行政执法局数字化城管中心还会想方设法、积极协调，最终将问题解决。
两年来，数字化城管中心受理的市民咨询、投诉，都做到迅速派件，高效办结，让市民的问题及时得到解决，广大群众都对12319城管服务热线平台表示十分满意。
当好“传声筒”、“出气筒”
12319城管服务热线受理人员是一群朝气蓬勃、青春靓丽的女子。一年365天，每天24小时值守，没有节假日，没有周末。这个群体现有16人，分3班倒。这份坚守的后面饱含了常人难以体会的艰辛。
“我们工作用一个字概括，就一个‘忙’。”城管热线受理员林艳说，她们接听热线，记录投诉的问题，并及时派件，收到反馈信息后，对投诉人进行回访。另外，还要处理数字化城管中心巡查上报的案件。工作量大，任务繁重，经常忙到顾不得上厕所。
“辛苦一点算不了什么，可是有时还遭到个别投诉人劈头盖脸的谩骂，有点伤心。”林艳说，有的市民晚上被噪音吵醒，就拨打12319城管服务热线投诉，把气撒在她们身上。像这样的事，她们都习以为常，耐心解释，不仅当好“传声筒”，还要当“出气筒”。
值得欣慰的是，绝大部分市民对她们的工作十分理解，对她们的辛勤付出给予点赞。尤其是在节假日、深夜拨打热线的市民，常常对她们道一声辛苦，道一声谢，让她们特别欣慰。
助力创文创卫环保治理
12319城管服务热线不仅做好城市管理方面投诉处理，还积极助力市创文、创卫、环保治理等重要工作。2018年，受市创文办、创卫办委托，12319城管服务热线受理全市创文、创卫问题投诉。热线接入后，数字化城管中心积极与各处置部门沟通衔接，新接入了市公安局、市住建局、资阳城投公司等35家处置单位，初步形成“共建共治共享”的社会治理新模式。
2018年创文创卫热线接入以来，12319城管服务热线共受理市民投诉13434件，办结12082件，办结率90.95%，为创文、创卫立下新功。
目前，12319城管服务热线即将完成呼叫系统的升级改造。下一步，该中心将练好内功，组织热线接线员轮流到一线，跟班学习，融入到城管、环卫、建设监察等部门，进一步了解本系统政策法规，熟悉各项工作；收集市级部门的政策法规及全城商铺信息，进一步拓展服务范围，开展政策咨询、便民服务，提升服务能力；及早出台利用12319城管服务热线平台，建立应对应急处置的城管快速反应、迅速集结的机制。
以微笑服务千家万户，12319城管服务热线始终没有停下服务前进的脚步，保持着应有的温度和热度，朝城市管理科学化、精细化、智能化不断迈进。
